CRM: Customer Relationship Management

CRM: Customer Relationship Management

"การบริหารความสัมพันธ์กับลูกค้าเพื่อการต่อยอดของธุรกิจ"

     ปัจจุบันนี้ดำเนินธุรกิจโดยไม่มี CRM นั้นเป็นปัจจัยสำคัญสำหรับการอยู่รอดของธุรกิจ, เป้าหมายก็คือการทำให้ลูกค้ามีความพอใจสูงที่สุดจากการใช้สินค้าหรือบริการของเรา จนเกิด Brand Loyalty หรือความภักดีต่อแบรนด์ขึ้น หมายความว่าลูกค้าจะเลือกใช้สินค้าและบริการของเราเสมอ โดยไม่เปลี่ยนใจไปใช้แบรนด์อื่นโดยเฉพาะคู่แข่งง่ายๆ นอกจากนี้แล้วข้อมูลต่างๆ ที่เรามีการเก็บไว้เพื่อให้บริการลูกค้าของเรา ยังสามารถจะช่วยให้เราเข้าใจพฤติกรรมของลูกค้ามากขึ้น เพื่อการวางแผนการตลาดต่อไปในอนาคตได้อีกด้วยครับ 

     ตัวอย่างง่ายๆ ร้านกาแฟข้างทางเดี๋ยวนี้ยังมีบัตรสะสมแต้มเช่น 10 แก้วแถม 1 แก้ว เพื่อที่จะบริหารความสัมพันธ์กับลูกค้าให้กลับมาซื้อซ้ำหรือซื้อเพิ่ม, นี่ก็เป็นอีกตัวอย่างนึ่งที่ทำให้เห็นว่า CRM นั้นเป็นเรื่่องสำคัญและจำเป็นมากๆ สำหรับเจ้าของกิจการ และธุรกิจทุกประเภท เพื่อที่จะช่วยสร้างความสัมพันธ์กับลูกค้า และเปลี่ยนเป็นยอดขายในระยะยาวได้ครับ ส่วนการจะใช้ระบบอะไรในการทำ CRM นั้น ก็แล้วแต่ลักษณะและความต้องการของธุรกิจเลยครับ 

CRM นั้นแบ่งง่ายๆ เป็น 2 กลุ่มใหญ่ 

1. CRM for B2C: Business to Consumer หรือ CRM สำหรับลูกค้าปลีกกลุ่มผู้บริโภค
2. CRM for B2B: Business to Business หรือ CRM สำหรับลูกค้ากลุ่มองค์กร, บริษัท

ซึ่งก็จะมีลักษณะและการประยุกต์ใช้ที่ต่างๆ กันออกไปตามวัตถุประสงค์ 

คอนเซ็ปขั้นตอนการทำ CRM มีขั้นตอนโดยภาพรวมง่ายๆ 4 ขั้นตอนดังนี้

1. Sales
2. Services 
3. Analysis
4. Marketing 

     เป้าหมายก็คือการทำให้ลูกค้ามีความพอใจสูงที่สุดจากการใช้สินค้าหรือบริการของเรา จนเกิด Brand Loyalty หรือความภักดีต่อแบรนด์ขึ้น แปลความหมายมาง่ายๆ ว่าถ้าลูกค้าพอใจก็จะซื้อซ้ำ, ซื้อเพิ่ม, บอกต่อ และสามารถต่อยอดธุรกิจอื่นๆ ได้อืกด้วย อีกตัวอย่างของการใช้ CRM ที่เราได้เห็นในชีวิตประจำวันเช่น 7-11 มี All Member, Central Group มี The 1 Card. นี่ก็คือการใช้ระบบเทคโนโลยี่และ Software มาเพื่อบันทึกข้อมูลและเชื่อต่อ 4 ขั้นตอนด้านบนให้มีประสิทธิภาพเพื่อตอบโจทย์การสร้างความสัมพันธ์อันดีกับลูกค้าเพื่อต่อยอดธุรกิจของเราไปได้อย่างดี ส่วนการทำ CRM เชิงลึก ต้องติดตามต่อไปในตอนหน้านะครับ